© Все права защищены. Изготовитель: компания ООО «Центр сертификации продукции и систем качества» ЦСПиСК 2012  

+7(495)780-92-11
+7(926)357-71-91
Центр сертификации
продукции и систем качества

443302410

icq


          СОДЕРЖАНИЕ


Введение                            

1. Общие положения                                                               

2. Функции Комиссии.

3. Состав Комиссии

4. Процедура рассмотрения апелляций

5 Процедура рассмотрения жалоб.

6. Оформление решений Комиссии

Приложение 1 Форма журнала учета апелляций (жалоб, претензий)

Приложение 2 Форма решения по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий)

Лист ознакомления




Введение

Настоящее положение устанавливает функции, права, обязанности, ответственность и порядок работы Комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям Органа по сертификации ООО «ЦСП и СК» (далее – Комиссия по апелляциям).

1. Общие положения

Настоящее положение разработано с учетом требований:

- Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

- Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- Приказ Минэкономразвития России от 30.05.2014 № 326 «Об утверждении Критериев аккредитации, перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации, и перечня документов в области стандартизации, соблюдение требований которых заявителями, аккредитованными лицами обеспечивает их соответствие критериям аккредитации» (в ред. Приказа Минэкономразвития России от 07.09.2016 № 570);

- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;

- ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- СМК ДП-03 «Управление документацией»;

- СМК ДП-04 «Управление записями»;

- СМК РК-01 «Руководство по качеству»;

- СМК ДП-02 «Порядок регистрации деклараций о соответствии».

2. Функции Комиссии.

Комиссии по апелляциям выполняет следующие функции:

- разрешение спорных вопросов, которые могут возникнуть в случае выдачи ОС заявителю уведомления об отказе в регистрации декларации о соответствии;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения поступивших жалоб.

Апелляциями признаются все обращения, связанные с неудовлетворенностью результатами деятельности ОС (жалобы, претензии и т.п.).

3. Состав комиссии

В состав Комиссии по апелляциям входят: председатель комиссии (он же Руководитель ОС), менеджер по качеству, секретарь (назначается любой сотрудник распоряжением Руководителя ОС), а также члены комиссии - эксперты по подтверждению соответствия.

В состав комиссии привлекаются эксперты, не принимавшие участие в проведении работ по подтверждению соответствия продукции заявителя, подавшего апелляцию, жалобу. Члены Комиссии должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия не менее трёх лет. В состав Комиссии по апелляциям могут быть включены по предложению заявителя эксперты из сторонних организаций.

Комиссия по апелляциям функционирует по мере необходимости при поступлении от заявителей жалоб в установленном порядке.

Комиссия по апелляциям рассматривает все апелляции, жалобы и разногласия, поступившие в ОС, который должен:

- регистрировать все апелляции, жалобы, претензии в Журнале входящей документации и Журнала учета апелляций (жалоб, претензий);

- предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;

- документально оформлять принятые меры и решения и оценивать их эффективность.

Ответственность за организацию реагирования ОС ООО  «ЦСП и СК» на жалобы, апелляции, разногласия и претензии заявителей несет Руководитель ОС.

4. Процедура рассмотрения апелляций

Если заявитель желает подать апелляцию на решение ОС, он должен направить ее в письменном виде в ОС, не позднее, чем через месяц после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Информация о сроках подачи апелляции доводится до заявителя (в устной форме) экспертом-исполнителем работ по подтверждению соответствия или руководителем ОС.

В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т.д.

Все поступившие в адрес ОС апелляции сначала регистрируются в Журнале входящей документации и передаются Руководителю ОС.

На основании поступившей апелляции Руководитель ОС издает распоряжение о создании комиссии по апелляциям. И знакомит членов комиссии (экспертов) с содержанием апелляции.

Секретарь комиссии регистрирует апелляцию в Журнале учета апелляций (жалоб, претензий) и собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны ОС: переписку по вопросу между заявителем и ОС; результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.), прочие документы.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС. По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению председателя Комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, специалистов других предприятий и заявителя.

Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи апелляции заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.

Протокол заседания комиссии ведет Секретарь. Результаты рассмотрения апелляции  оформляются в виде Решения по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий), которое прикладывается к протоколу заседания Комиссии (Форма решения приведена в Приложении 2).

Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии по апелляциям возникли разногласия, она может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.

Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению председателя Комиссии может проводиться по переписке.

В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям, он может подготовить апелляцию в вышестоящие инстанции.

5. Процедура рассмотрения жалоб.

Все жалобы на деятельность ОС принимаются только  в бумажном виде и регистрируются в Журнале входящей документации, после чего передаются Руководителю ОС. При поступлении жалобы, Руководитель ОС формирует комиссию по апелляциям, которая проводит оценку жалобы на предмет оценки её отношения к деятельности ОС.

Секретарь регистрирует жалобу в «Журнале учета жалоб».

Если жалоба не относится к деятельности ОС, секретарь комиссии по апелляциям передаёт её организации-заявителю в срок не более пяти рабочий дней со дня регистрации поступления жалобы.

Если жалоба причастна к деятельности по подтверждению соответствия, за которую несёт ответственность орган по сертификации, комиссия по апелляциям проводит действия, по удовлетворению жалобы, и оформляет Решения по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий) со свидетельствами, что жалоба удовлетворена.

Комиссия по апелляциям должна рассмотреть жалобу в течение месяца после ее регистрации в Журнале учета апелляций (жалоб, претензий). При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.

Протокол заседания комиссии ведет Секретарь. Результаты рассмотрения жалобы оформляются в виде Решения по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий), которое прикладывается к протоколу заседания Комиссии (Форма решения приведена в Приложении 2).

После заседания комиссии Менеджер по качеству разрабатывает предупреждающие и/или корректирующие действия для недопущения подобных жалоб впредь.


6. Оформление решений Комиссии

После официального рассмотрения апелляций/жалоб Комиссия по апелляциям извещает стороны о принятом решении.

Секретарь Комиссии по апелляциям в течение двух недель оформляет протокол заседания Комиссии по рассматриваемому вопросу, решение по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий) и направляет их заинтересованным сторонам непосредственно или  заказным почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении. Количество экземпляров зависит от количества заинтересованных лиц.

Протокол подписывается председателем и секретарем Комиссии по апелляциям и визируется экспертами - членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе. Решения Комиссии обязательны для исполнения Руководителем ОС.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются у Руководителя ОС в 1 года после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.

Приложение 1

Форма журнала учета апелляций (жалоб, претензий)


    


 







     Приложение 2

Форма решения по результатам рассмотрения апелляций

    (жалоб, претензий)


      РЕШЕНИЕ

по результатам рассмотрения апелляций (жалоб, претензий)


Рассмотрев жалобу, апелляцию, претензию (нужное подчеркнуть) вход. № ____ от  «___» ______________ 201__ г.


Представленную:



Комиссия по апелляциям ОС ООО «ЦСП и СК» приняла решение:


Председатель комиссии                    ___________ /___________/

Секретарь                                          __________/____________/

Члены комиссии                               __________/____________/

                                                         __________/___________/




Лист ознакомления



   

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

                                                                      

ПОЛОЖЕНИЕ

о комиссии по апелляциям, жалобам, претензиям

в органе по сертификации ООО «ЦСП и СК»

(ОС ООО «ЦСП и СК»)

СМК-П-02-2017

                                                                           (Редакция 3)

№ п/п

Дата поступления апелляции (жалобы, претензии)

Предъявитель апелляции (жалобы, претензии)

Дата формирования комиссии

Результат рассмотрения апелляции (жалобы, претензии)

1

2

3

4

5











Должность
Фамилия
Подпись
Дата